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“请大家自觉戴上口罩”“前面的游客不要聚集扎堆”……元旦假期，浙江省杭州市灵隐景区的“红马甲”们每天早晨八点就已上岗，带领游客坐车与购票、提醒游客做好个人防护、对不文明旅游行为及时阻止和劝导，他们忙碌的身影成为景区里一道亮丽的风景线。
动人细节刻画出杭州文明旅游的丰硕成果。近年来，杭州市持续开展文明旅游“进场站、进景区、进广场、进宾馆、进门市、进社区、进校园”等活动，搭建丰富多彩的文明旅游宣传平台，并通过优化管理服务、强化安全监督等举措，不断深化、拓展文明旅游的内核和外延。在疫情防控常态化背景下，杭州将健康旅游、智慧出游作为开展文明旅游的重要抓手，助力市场复苏，增强旅游行业的消费信心。
志愿先行
元旦期间，一条关于西湖边“最美人墙”的视频受到众多网友关注。视频中，夜晚寒风中，百余名志愿者在杭州延安路、平海路的交叉路口手拉手，通过整齐的步伐和响亮的口号引导行人过马路，为市民、游客保驾护航。
参加此次志愿活动的不仅有公益服务队成员，还有士官学员、青年大学生等。上城区晴雨公益服务中心是“最美人墙”多年的“主力”之一，该中心理事长沈廷冲表示，活动路口位于景区旁边，人流大、车流多，“人墙”不仅可以维持秩序，还能宣传文明旅游理念。据了解，每逢重要的节假日，“最美人墙”从不会在西湖缺席，至今已有5个年头。
作为全国文明城市，杭州总有一群“红马甲”活跃在景区、街道边、乡村里，点亮城市风景线。杭州凤凰山景区建立了新型“凤凰岗”党群服务驿站，为市民、游客提供便民咨询、免费茶水、车辆引导等暖心服务；余杭区良渚街道成立良渚文化志愿者总队，策划“志愿者服务周”活动，提供讲解、导览、咨询等服务，还致力于推动后申遗时代良渚古城遗址保护研究传承利用工作；活跃在杭州东站枢纽的志愿者们则创新射线延伸式服务模式，不再局限于岗亭固定式服务，而是流动于火车站的各客流高峰区域，多层次、多方位地扩大服务范围……
“杭州旅游业良好口碑的形成，离不开这些活跃在各处的旅游志愿者。”杭州市文化广电旅游局相关负责人表示，用优质志愿服务推动和宣传文明旅游，有助于杭州形成主客共享的文明旅游氛围，提升城市的温度与幸福感。
强化宣导
斑马线前主动让行、旅游观光文明有序、吃饭打包杜绝浪费……随着文明旅游“七进”活动深入开展以及形式多样、内容新颖的系列文明旅游宣导活动接连举办，文明理念在杭州已逐步植根于市民、游客心中。
2020年国庆前夕，杭州市旅行社行业协会发出《文明旅游·健康出行》倡议，号召市民、游客成为文明旅游的倡导者、践行者、助力者。倡议提出，旅途中，不仅要维护环境卫生，遵守公共秩序，保护生态环境，珍惜文物古迹，爱护公共设施，尊重当地风俗习惯，还要遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》，主动接受体温检测，文明、安全、绿色旅游；同时，通过倡导“公筷公勺”“光盘行动”，响应厉行节约、抵制浪费的号召，落实文明餐桌。
近日，杭州文明旅游形象大使吴娜佳通过文明旅游宣讲，为市民、游客代表开展了一次生动的“行前说明会”。宣讲活动当日，累计发放各类文明旅游宣传资料1000余份，并获得了市民、游客的积极响应。
为进一步强化文明旅游宣导效果，2020年11月，由杭州市文化广电旅游局联合市旅行社行业协会重新修订杭州市境内及出境旅游合同，明确将文明旅游相关条款写入修订后的旅游合同示范文本，包括“节约粮食、杜绝浪费”“用餐时使用公勺公筷”“旅游者出游时携带个人洗漱用品”等倡导性条款，引导旅行社发挥行业先锋力量，引导游客自觉遵守文明旅游规范，让文明旅游、健康出行的意识深入人心。
“一系列举措旨在唤起大众对文明旅游行为和规则的认识及参与，形成游客共同参与、共同监督、共同维护文明旅游的行为习惯，提升杭州旅游业整体文明形象，在全市形成文明旅游、和谐出行的良好环境。”杭州市旅行社行业协会秘书长陈丹群表示。
智慧赋能
“到杭州旅游，以前都要排长队。尤其是在一些热门景区，车子会堵在景区附近，到达购票窗口后还要继续排长队。现在到杭州旅游，体验已经大有改观，‘10秒找空房’‘20秒景点入园’‘30秒酒店入住’，真是太方便了。”上海游客吴宇说。近年来，杭州智慧旅游升级发展，为市民、游客带来较大的便利。
胡雪岩故居自2020年3月18日上线“20秒入园”服务功能后，帮助游客节省了大量等待时间。游客只需通过“掌上西湖”APP或“西湖旅游”公众号进行网络预约购票，就能在检票口闸机上刷二维码快速入园。扫码后，票类、票型、时间、人数等检票信息即可全部呈现在闸机的显示屏上。
据了解，目前杭州市3A级及以上旅游景区已全部完成最大承载量和瞬时承载量核定工作。11家重点4A级及以上景区全部实行分时预约制度和实现“20秒入园”。元旦期间，“20秒入园”累计服务游客38.7万人次，覆盖206家景区和文化场馆；“30秒入住”累计服务游客9.6万人次，覆盖614家酒店。
“杭州城市大脑文旅系统的‘无接触’服务手段，在疫情防控常态化背景下，不仅可以提高出游便利度，提升游客获得感，还能够有效降低人群聚集风险。”杭州市文化广电旅游局相关负责人表示。
“接下来，我们还将深化城市大脑文旅系统建设，以游客为中心完善整体框架，打通数据瓶颈，不断推动大数据‘精耕细作’，为游客的深度体验提供精准服务、贴心服务，在争创社会主义现代化先行省的新征程中奋力展现头雁风采。”杭州市文化广电旅游局相关负责人表示。
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